بررسی رابطه ی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و درک کیفیت خدمات (مطالعه ی موردی:شعب بانک ملی شهر زاهدان)

پایان نامه
چکیده

چکیده: در سازمان های خدماتی مثل بانک، رفتار های کارکنان به دلیل تماس مستقیم آنها با مشتری می تواند تاثیر بسزایی در بهبود سطح کیفیت آنها داشته باشد.. بنابر این در این پژوهش به بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات از درک کارکنان و مشتریان پرداختیم. در زمینه رفتار شهروندی سازمانی از 5 بعد رفتار شهروندی بیان شده توسط ارگان استفاده شده است که عبارتند از: نوع دوستی، وظیفه شناسی، جوانمردی، ادب واحترام و فضیلت مدنی. در خصوص ابعاد کیفیت خدمات مدل سروکوال در نظر گرفته شد که طبق آن ابعاد کیفیت خدمات عبارتند از: ملموسات، اعتبار، پاسخگویی ، تضمین و همدلی. جامعه آماری این پژوهش شامل جامعه کارمندان صف شعب بانک ملی در شهر زاهدان است که با توجه به آن حجم نمونه 100 نفر تعیین شد و جامعه مشتریان که حجم نمونه 381 نفر برای آن در نطر گرفته شد. داده ها مربوط به رفتار شهروندی به وسیله پرسشنامه پادساکف و داده های مربوط به کیفیت خدمات توسط پرسشنامه ی سروکوال جمع آوری شدند بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها توسط نرم افزار علوم اجتماعیspss انجام پذیرفت. نتایج حاصل از تحلیل اطلاعات از طریق ضریب همبستگی پیرسون حاکی از آن بودند که بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات از درک کارکنان رابطه معنا داری وجود دارد اما بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات از درک مشتریان رابطه معنا داری وجود ندارد بنابر این یکی از فرضیه های اصلی تایید و دیگری رد شد. از بین فرضیات فرعی نیز رابطه بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات از درک کارکنان مورد تایید قرار گرفت و رابطه بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات از درک مشتریان رد شد. و همچنین در بررسی فرضیه فرعی سوم از طریق آزمون t برای دو جامعه مستقل معلوم شد که بین درک کارکنان و مشتریان از کیفیت خدمات شکافی وجود ندارد. کلمات کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات، ادراک کارکنان و مشتریان

منابع مشابه

بررسی رابطه ی بین اخلاق کار و رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه: معلمان شهر کرمان)

با توجه به اینکه رفتار شهروندی سازمانی رفتاری منحصر به فرد، اختیاری و فرا وظیفه ای است در مجموع، عملکرد اثر بخش سازمان را افزایش می دهد، سازمان را به منابع بیشتر مجهز می کند و نیاز به مکانیسم های رسمی پرخرج را کاهش می دهد، لذا،پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه ی اخلاق کار با رفتار شهروندی سازمانی صورت پذیرفته است. روش تحقیق پژوهش حاضر، از نوع پیمایشی است، جامعه آماری تحقِیق حاضر، مشتمل بر کلیه معلما...

متن کامل

رابطه ی سلامت روانی و رفتار شهروندی سازمانی معلمان

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه ی سلامت روانی معلمان با رفتار شهروندی سازمانی 1 آنان در مدارس شهرستان پاکدشت بود. تحقیق به شیوه ی توصیفی از نوع همبستگی انجام شد. جامعه ی آماری شامل کلیه ی معلمان مدارس 89 به تعداد 2297 نفر بود. حجم نمونه ی پژوهش مطابق با - پاکدشت (دوره های سه گانه) در سال تحصیلی 90 جدول مورگان 330 نفر برآورد گردید که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. برای گردآوری داده GHQ...

متن کامل

رابطه ی سلامت روانی و رفتار شهروندی سازمانی معلمان

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه ی سلامت روانی معلمان با رفتار شهروندی سازمانی 1 آنان در مدارس شهرستان پاکدشت بود. تحقیق به شیوه ی توصیفی از نوع همبستگی انجام شد. جامعه ی آماری شامل کلیه ی معلمان مدارس 89 به تعداد 2297 نفر بود. حجم نمونه ی پژوهش مطابق با - پاکدشت (دوره های سه گانه) در سال تحصیلی 90 جدول مورگان 330 نفر برآورد گردید که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. برای گردآوری داده GHQ...

متن کامل

رابطه رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات در بانک ملی ایران

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در 15 سال اخیر موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی و عوامل مرتبط با آن با وجود اهمیت زیاد، بویژه در بانک های دولتی و خصوصی، کمتر مورد توجه قرار گرفته است. این تحقیق با هدف بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات انجام شد. این مطالعه کاربردی، توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این تحقیق...

15 صفحه اول

Survey of the nutritional status and relationship between physical activity and nutritional attitude with index of BMI-for-age in Semnan girl secondary school, winter and spring, 2004

دیکچ ه باس فده و هق : ب یناوجون نارود رد هیذغت تیعضو یسررب ه زا ،نارود نیا رد یراتفر و یکیزیف تارییغت تعسو لیلد ب تیمها ه تسا رادروخرب ییازس . یذغتءوس نزو هفاضا ،یرغلا ،یقاچ زا معا ه هیذغت یدق هاتوک و یناوـجون نارود رد یا صخاش نییعت رد ب نارود رد یرامیب عون و ریم و گرم یاه م یلاسگرز ؤ تـسا رث . لماوـع تاـعلاطم زا یرایسـب لـثم ی هتسناد طبترم هیذغت عضو اب بسانم ییاذغ تاداع داجیا و یتفایرد یفاضا...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه سیستان و بلوچستان - دانشکده مدیریت و حسابداری

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023